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한국사회복지협의회, 2017년도 공공기관 고객만족도 전년대비 2등급 향상 'A'등급
이 름 동사협  
날 짜 2018-05-30 14:07:25
조 회 39
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한국사회복지협의회(회장 서상목)가 2017년도 공공기관 고객만족도 결과, 전년대비 2등급 향상된 A등급을 받았다.

최근 기획재정부는 이를 주요골자로 한 '2017년도 공공기관 고객만족도 조사결과'를 발표했다.

공공기관 고객만족도 조사란 공공기관 서비스 품질개선을 위해 매년 공공기관 서비스를 제공받은 고객의 만족도를 조사하는 것으로, 올해에는 232개 공공기관에서 서비스를 제공받은 고객 중 12.5만명을 대상으로 조사가 이루어졌다.

특히 지난해는 새롭게 적용된 분류에 따라 복지그룹에 해당하는 공공기관은 총 18개로, 이 중 13개 기관이 전년도와 동일한 등급을 받는 등 전체적으로 전년도와 유사한 결과를 보였다.

그중 한국사회복지협의회는 복지그룹 내에서 유일하게 전년 대비 2등급이 향상되어 주목할 만하다.

한국사회복지협의회의 경우, 고객만족도 조사 점수가 작년 점수 대비 9.1점 향상되었으며 특히 사전에 기대한 바 대비 만족도가 10점, 가장 이상적인 서비스 수준 대비 만족도가 11.2점, 타 기관 대비 만족도가 10.8점 향상되는 성과를 보였다.

한국사회복지협의회의 고객만족도가 크게 향상된 원인은 2017년에 서상목 회장이 새로 취임하면서 고객이 만족하는 기관을 만들기 위해 기관현황을 진단하고 지역복지개발원을 신설하여 기관 주요사업이 수요자와 지역 중심으로 이루어지도록 하였다는 평가다.

또한 기관의 고객을 새롭게 정의하고 다양한 온.오프라인 창구를 통해 고객의 목소리를 수집, 사업에 반영한 것이 크게 작용한 것으로 보인다.

고객의 목소리를 사업에 반영한 대표적인 사례로는 ▲이용자별 맞춤 서비스 제공을 위해 복지소외계층 발굴유형을 세분화하고, 욕구분석 결과를 바탕으로 필요 자원을 연계하고 ▲이용자의 접근성을 고려하여 보건복지인력개발원과의 MOU 체결을 통해 온라인 교육을 신설하고, 현장의 목소리를 반영하여 교육과정을 개설하며 ▲이용자의 편의성을 고려한 VMS(자원봉사관리시스템) 및 사회공헌정보센터 사업홈페이지 개편 등을 들 수 있다.

이 외에도 고객만족경영을 달성하기 위해 전 직원이 고객만족도 교육에 참여하고, CS담당자 회의를 통해 이용자 불편과 관련된 이슈를 정기적으로 공유하는 등 전사적인 노력을 기울여왔다.

한편, 복지그룹 기관에 해당하는 기관 조사결과, 공기업․준정부기관 중 한국보훈복지의료공단은 3년 연속 S등급을, 국민건강보험공단, 국민연금공단, 근로복지공단은 전년과 동일하게 A등급을 받았다.



출처 : 복지타임즈(http://www.bokjitimes.com) 이경하 기자
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